Para atender las reclamaciones, las cooperativas deberán:

• Proporcionar la Hoja de Reclamación, para que el cooperativista la complete, cuyo original quedará en poder de la cooperativa para su análisis correspondiente y para el control de los plazos y expedientes.
• Entregar al cooperativista, las dos (2) copias con su acuse de recibo para los efectos correspondientes. En los casos, que los cooperativistas no puedan escribir o presenten incapacidad física y, a requerimiento de éste, el personal encargado podrá llenar la Hoja de Reclamación respectiva.
• Mantener un archivo y registro de cada uno de los reclamos presentados y de la respuesta a los mismos, por un período no menor a cinco (5) años, contados a partir del día siguiente de la notificación de la respuesta emitida por la cooperativa.
• Analizar y resolver los reclamos dentro de un plazo máximo de quince (15) días hábiles contados a partir de la fechade la recepción del reclamo, debiendo comunicar la respuesta por escrito al cooperativista, dentro de dicho plazo.
• Brindar al cooperativista una respuesta escrita, la cual deberá ser:
  a) Oportuna: Cumpliendo con los plazos previstos.
  b) Íntegra: Considerando todos los aspectos analizados en el reclamo, exponiendo los aspectos técnicos y legales que sustenten el juicio de la cooperativa.
  c) Comprensible: Permitiendo al cooperativista el entendimiento de la respuesta y en los casos que se requiera, incluir ejemplos de cálculos, gráficos y otros elementos. En dicha respuesta deberá incluirse el siguiente texto:
  “En caso de que la presente respuesta no le sea satisfactoria, usted puede interponer su reclamo ante el Ente Regulador, sin perjuicio de otras acciones a que tiene derecho”.

En caso de que la respuesta brindada por la Cooperativa no fuese satisfactoria, usted podrá presentar su reclamo ante la Dirección de Protección al Cooperativista con la siguiente documentación:

• Recibir el reclamo interpuesto por el cooperativista, en caso que la respuesta brindada por la cooperativa, no fuese satisfactoria, debiendo presentar copia de la Hoja de la Reclamación que fue presentada ante la cooperativa, acompañada de la respuesta correspondiente y de cualquier otra documentación que sustente el mismo.
• Informar al Oficial de Atención al Cooperativista, el día en que se reciba el reclamo y mediante correo electrónico paraque éste proceda a recopilarla información necesaria para agilizarla presentación de descargos.
• Notificar electrónicamente al representante o apoderado legales de la cooperativa, dentro del plazo de cinco (5) días hábiles a partir del día siguiente de la recepción del reclamo, la admisión legal del mismo.
• Requerir a las cooperativas, la presentación de los descargos en un plazo no mayor de diez (10) días hábiles, contados a partir del día siguiente hábil de la notificación electrónica. Vencido este plazo, el Ente Regulador, procederá a caducarlo y resolverá el reclamo, con base en la documentación existente en el expediente de mérito.
• Requerir, de ser necesario información adicional al Oficial de Atención al Cooperativista de la cooperativa reclamada, a afecto de completar el dictamen técnico, misma que deberá ser proporcionada en un plazo máximo de tres (3) días hábiles.
• Reservar el derecho de verificar la veracidad de los hechos, mediante visitas de inspección a cualquiera de las partes.
• Resolver los reclamos dentro de un plazo no mayor de cuarenta (40) días hábiles, contados a partir de la recepción completa de la documentación requerida a la cooperativa y/o al cooperativista.
• Notificarla resolución al cooperativista ya la cooperativa, con copia al Oficial de Atención al Cooperativista, con el fin de dar cumplimiento en el plazo establecido, lo resuelto por dicho Ente Regulador
• Resolver los recursos de reposición interpuestos tanto por el cooperativista o la cooperativa, éstos deberán ser presentados en un plazo máximo de diez (10) días hábiles, contados a partir del día siguiente de la fecha de la notificación de la resolución. Resueltos los mismos por parte del Ente Regulador, se agota la vía administrativa, sin perjuicio del derecho que tienen de acudir a la respectiva instancia judicial.
• Aplicar el procedimiento sancionatorio correspondiente, cuando se determine habitualidad o reiteración en la no presentación de la información solicitada en los descargos o en los requerimientos adicionales

Artículo 20. Procedimiento Especial para Atención de Reclamos:
Las Cooperativas que intermedian recursos de Instituciones de segundo piso, deberán establecer mecanismos adecuados que permitan la debida diligencia de los reclamos presentados por los cooperativistas, cuando el asunto reclamado sea responsabilidad de la cooperativa, no obstante, cuando la responsabilidad fuere de las Instituciones de segundo piso, el reclamo se deberá interponer ante el Ente Regulador.